Như đã nói với Max Chafkin
Ngành:Bán lẻ
2006 Inc. Xếp hạng 500:79
Tăng trưởng trong ba năm:948%
Năm 1998, Tony Hsieh, 24 tuổi, đã bán công ty của mình, nhà quảng cáo Internet LinkExchange, cho Microsoft với giá 265 triệu USD. Một năm sau, anh gặp một doanh nhân thậm chí còn trẻ hơn, Nick Swinmurn, người có một ý tưởng mà không nhà đầu tư nào có thể đụng đến: bán giày trên Internet. Nhưng Hsieh (phát âm shay ) đã bị hấp dẫn và đầu tư 500.000 đô la vào ShoeSite.com (họ sớm đổi tên thành Zappos, sau giày , tiếng Tây Ban Nha có nghĩa là 'giày'). Trong vòng sáu tháng, anh ấy và Swinmurn đã điều hành chương trình cùng nhau. Đầu năm nay, Swinmurn chuyển sang, để lại cho Hsieh vị trí lãnh đạo của một công ty có doanh thu 252 triệu USD vào năm 2005.
Tôi gần như đã xóa hộp thư thoại. Nick để lại lời nhắn nói rằng anh ấy muốn thành lập một công ty bán giày trực tuyến. Tôi không nghĩ rằng người tiêu dùng sẽ mua giày khi không nhìn thấy, và Nick cũng không có kiến thức về giày dép. Nó nghe có vẻ giống như đứa con áp phích của những ý tưởng Internet tồi tệ.
Nhưng ngay trước khi tôi nhấn Delete, Nick đã đề cập đến quy mô của thị trường giày bán lẻ - 40 tỷ đô la. Và điều thú vị hơn là 5% đã được thực hiện thông qua các danh mục đặt hàng qua thư. Điều đó làm tôi tò mò. Ban đầu, tôi chỉ là một cố vấn. Nhưng tôi đã bị hút vào.
Tất cả chúng tôi ngồi xung quanh một ngày nọ, nói về những gì chúng tôi muốn thương hiệu Zappos đại diện. Chúng tôi quyết định cung cấp dịch vụ tốt nhất; chúng tôi nói, 'Chúng tôi là một công ty dịch vụ chỉ bán giày.' Nhưng để điều đó xảy ra, chúng tôi phải kiểm soát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi đã mở rộng nhà kho lên 77.000 feet vuông và ngừng để các nhà sản xuất giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Đó là một khoảng thời gian đáng sợ - vận chuyển giảm chiếm 25% doanh thu và chúng tôi đã từ bỏ nó ngay lập tức.
Chúng tôi đã nghĩ về việc đi theo mỗi ngày - cho đến khi chúng tôi nhận được hạn mức tín dụng 6 triệu đô la từ Wells Fargo. Bây giờ là 60 triệu đô la.
nam bảo bình yêu nữ thiên bình
Tôi muốn tiêu tiền hơn về những thứ cải thiện trải nghiệm khách hàng hơn là tiếp thị. Chúng tôi điều hành kho hàng 24-7 - nó không rẻ hay hiệu quả, nhưng nó cho phép chúng tôi lấy giày ra nhanh hơn. Chúng tôi có chính sách đổi trả trong 365 ngày và miễn phí vận chuyển cả hai chiều.
Chúng ta phải gỡ bỏ thói quen xấu của nhân viên từ các trung tâm cuộc gọi trước đây, nơi họ đang cố gắng trở nên hiệu quả hơn bằng cách giảm thiểu thời gian nói chuyện với khách hàng. Nếu ai đó đang tìm kiếm một đôi giày cụ thể và chúng tôi tình cờ hết hàng, chúng tôi sẽ có nhân viên hướng những người đó đến trang web của đối thủ cạnh tranh.
Vào tháng 1 năm 2004, chúng tôi quyết định chuyển đến Las Vegas. Đó là một trong những điều chúng tôi bắt đầu nói vào đầu bữa trưa, và đến cuối bữa trưa, chúng tôi đã quyết định. Chúng tôi đã gặp khó khăn trong việc tìm kiếm những người có dịch vụ khách hàng tốt ở San Francisco. Las Vegas có rất nhiều trung tâm cuộc gọi và rất nhiều người muốn làm dịch vụ khách hàng như một nghề nghiệp. Chúng tôi đã công bố nó vào cuối tuần đó và mọi người sẽ di chuyển vào tháng Ba.
Chúng tôi phỏng vấn mọi người để phù hợp với văn hóa. Chúng tôi muốn những người đam mê những gì Zappos hướng tới - dịch vụ. Tôi không quan tâm đến việc họ có đam mê giày hay không.
