Mọi người không yêu công ty. Họ yêu thích sản phẩm, trải nghiệm và con người. Nếu bạn muốn tạo ra tình yêu, bạn phải làm việc với nó. Một cách chúng tôi làm việc đó là thông qua các cuộc khảo sát khách hàng.
Lắng nghe khách hàng có thể thực sự khiêm tốn. Trong suốt mùa hè, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát và phát hiện ra rằng chúng tôi không phải lúc nào cũng đáp ứng được kỳ vọng của họ. Họ sẽ nói, 'Tôi thích sản phẩm này, nhưng phải mất ba tuần để có được nó' hoặc, 'Tôi thích sản phẩm nhưng phải mất ba tuần để có được nó, và nó không đúng kích cỡ, và tôi không thể trả lại nó. '
Tôi cảm thấy cách tốt nhất để phản hồi là viết email cho khách hàng. Tôi muốn nói, 'Chúng tôi là những người thực sự. Chúng tôi đã nghe ý kiến của bạn và đây là những gì chúng tôi sẽ làm. '
Tôi muốn truyền đạt một số sự khiêm tốn trung thực, sự đồng cảm và cho thấy rằng chúng tôi đang đáp ứng. Chúng tôi không chỉ nói với mọi người rằng chúng tôi sẽ cố gắng trở nên tốt hơn. Chúng tôi đã có một kế hoạch. Chúng tôi đã giới thiệu cái mà chúng tôi gọi là đảm bảo nụ cười 100 phần trăm. Chúng tôi nói, 'Nếu chúng tôi không làm cho bạn mỉm cười, hãy cho chúng tôi biết, và chúng tôi sẽ sửa nó.' Sự đảm bảo đó bao gồm những điều họ yêu cầu, chẳng hạn như giao hàng và trả hàng miễn phí, nhưng chúng tôi cũng phát triển công nghệ để giúp chúng tôi vượt quá mong đợi của họ. Bây giờ, chẳng hạn, nếu một mặt hàng được bán ngay sau khi khách hàng mua nó, chúng tôi sẽ tự động ghi có vào tài khoản của họ. Chúng tôi phụ thuộc vào chúng tôi để vượt quá sự mong đợi của khách hàng, chứ không phải để khách hàng nói cho chúng tôi biết có điều gì đó không ổn.
Chìa khóa để xây dựng niềm tin trong bất kỳ mối quan hệ nào là tính xác thực. Vì vậy, nếu bạn gặp rắc rối, hãy làm chủ hoàn cảnh của bạn. Mọi người tôn trọng tính xác thực. Nếu bạn xác thực về những gì bạn đã nghe, những thách thức bạn phải đối mặt và động cơ cho những thay đổi bạn đang thực hiện, khách hàng sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều đường băng để vượt qua họ.
Như đã nói với nhà văn nhân viên Issie Lapowsky của Inc.
