Thỉnh thoảng, tổ chức này hay tổ chức khác sẽ xếp hạng các hãng hàng không. Đôi khi, có vẻ như cùng một câu chuyện lặp đi lặp lại. Thông thường, hãng hàng không Southwest Airlines đứng đầu danh sách ở Hoa Kỳ - mặc dù như tôi đã viết trước đó, gần đây đã có một vết nứt trên bộ giáp đó.
Bây giờ, có một nghiên cứu mới về xếp hạng 72 trong số các hãng hàng không hàng đầu trên toàn thế giới và tôi nghĩ rằng rất nhiều hành khách sẽ thực sự ngạc nhiên về những gì hãng hàng không Hoa Kỳ xếp hạng đứng đầu ở Bắc Mỹ và thứ hai trên toàn thế giới.
Hãng hàng không đó là American Airlines. Tôi nghĩ rằng điều đó có thể khiến một số hành khách ngạc nhiên. Đồng nghiệp của tôi, Chris Matyszczyk gần đây đã báo cáo về American là hãng hàng không có phó chủ tịch cấp cao về bán hàng, tiếp thị và lòng trung thành của riêng tôi tin rằng nó không có mục đích thương hiệu.
Nhưng hãy gạt điều đó sang một bên và tập trung vào nghiên cứu. Nó đến từ AirHelp , một công ty chuyên giúp đỡ những hành khách bị hoãn chuyến bay ở Châu Âu được bồi thường theo quy định của Liên minh Châu Âu có tên là EC 261. Ở đây chúng ta đang nói đến 700 đô la.
(Nhanh chóng sang một bên: Tôi hơi là một nhà truyền giáo về điều này, bởi vì tôi biết đến sự tồn tại của EC 261 đúng nghĩa đen một ngày sau khi thời hiệu ba năm hết hạn cho một chuyến bay bị trì hoãn nghiêm trọng mà vợ tôi và tôi đã đi từ Rome. Tóm lại, bạn nên đọc cái này để không mắc phải sai lầm tồi tệ của tôi.)
Dù sao, với hoạt động kinh doanh của AirHelp, ba tiêu chí mà hãng này sử dụng để đánh giá các hãng hàng không đều có ý nghĩa. Chúng bao gồm:
- Hiệu suất đúng giờ (33,33 phần trăm). 'Chúng tôi tính bất kỳ chuyến bay nào khởi hành trong vòng 15 phút kể từ thời gian khởi hành được công bố và đến trong vòng 15 phút so với thời gian đến được công bố là chuyến bay đúng giờ.'
- Chất lượng phục vụ (33,33 phần trăm). '[W] e đã thực hiện hàng trăm cuộc khảo sát trong đó chúng tôi hỏi hơn 40 nghìn người ở hơn 40 quốc gia về ý kiến của họ.'
- Xử lý xác nhận quyền sở hữu (33,33 phần trăm). 'Chúng tôi có cái nhìn sâu sắc về vấn đề này với dữ liệu riêng của chúng tôi về cách các hãng hàng không xử lý các yêu cầu bồi thường của khách hàng của họ tốt như thế nào.'
Sử dụng các tiêu chí đó, đây là cách các hãng hàng không xếp hạng:
- Qatar Airways
- American Airlines
- Aeromexico
- Các hãng hàng không SAS Scandinavian
- Qantas
- Các hãng hàng không LATAM
- WestJet
- Luxair
- Các hãng hàng không Áo
- Emirates
United đứng thứ 16 và Delta đứng thứ 17. Southwest hoàn toàn không có trong danh sách; Tôi cho rằng sẽ rất khó để đưa chúng vào vì AirHelp tập trung vào các quy định của châu Âu và Southwest không bay đến châu Âu.
Bây giờ, nếu tôi là một người hay hoài nghi hơn, tôi có thể dừng lại để gãi đầu vì thực tế rằng các bảng xếp hạng này về cơ bản dường như ra lệnh cho các hãng hàng không về khả năng họ sẽ thanh toán các khiếu nại cho khách hàng của AirHelp.
Tôi cũng có thể lưu ý rằng với tiêu chí thứ ba, một hãng hàng không phải làm đủ điều để khiến khách hàng yêu cầu bồi thường ngay từ đầu - nếu bạn muốn xếp hạng họ theo mức độ nhanh chóng và dễ dàng của họ.
Nhưng không có vấn đề gì. Tôi chỉ muốn để American Airlines đắm mình trong vinh quang của sự thể hiện tốt đẹp của hãng: Đứng thứ hai trên thế giới và đứng đầu trong số các hãng hàng không 'đặt khách hàng lên hàng đầu [và] đi trước ', như AirHelp đã đưa nó vào một thông cáo báo chí.
Chắc chắn, khi tôi hỏi người Mỹ bình luận, họ có chút tự hào về thành tích của mình:
Công ty cho biết: “Chúng tôi tự hào về 130.000 thành viên trong nhóm, những người đảm bảo việc vận chuyển an toàn cho hơn 500.000 khách hàng mỗi ngày. 'Vào năm 2019, vận hành hoạt động an toàn và đáng tin cậy nhất trong lịch sử của chúng tôi là một trong những lĩnh vực trọng tâm hàng đầu của chúng tôi, khi chúng tôi tiếp tục cải thiện và hiện đại hóa trải nghiệm của khách hàng.'
Làm tốt lắm, người Mỹ. Bây giờ có lẽ chúng ta hãy làm việc với mục đích thương hiệu.
